Qué debe incluir un plan de crisis online

Cualquier marca que tenga presencia en redes sociales puede estar expuesta a una crisis. Debemos ser capaces de reconocer y actuar frente a situaciones difíciles en la red, situaciones de crisis. Éstas pueden ser causadas por usuarios descontentos o por algún error causado por nosotros.

Es importante que el plan de crisis online esté previamente elaborado.

Protocolo de prevención de crisis online

• Mantener siempre una escucha activa en la red para detectar la mínima crítica de nuestro partido y saber qué piensas y qué se dice de nosotros en todo momento.
• Cuidar a nuestra audiencia.
• Concienciar a toda la empresa de lo importante de la reputación.
• Establecer canales de comunicación interna rápidos y fluidos.
• Creación de un plan de crisis. (Investigación, manual de crisis, trainning).

Nuestro plan debe seguir los siguientes pasos:

1. Creación de un gabinete de crisis, un equipo formado por personas preparadas para dar una respuesta ágil y rápida a la situación. Este equipo de crisis estará formado por:
   • Dirección de la empresa
   • Secretaria de Gerencia y Responsable de la Web
   • Community Management
   • Departamento legal

2. Monitorizar y realizar una escucha activa constante para detectar lo antes posible cualquier mención a nuestra empresa. Evaluar la crítica, qué clase de crítica es, qué nivel tiene. Hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar pero SI monitorizar por si llega a crecer en algún momento.
3. En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados.
4. En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis.
5. Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante la web o una nota en redes sociales podemos dar explicaciones más extensas, pero también se necesita tener una respuesta más corta (140 caracteres para Twitter).
6. Dar una respuesta a nuestro público. Ésta siempre la dará la persona con más responsabilidad de la empresa. Esta respuesta debe admitir el error y debe pedir disculpas. El responsable de la empresa debe mostrarse abierto y honesto. Se deben explicar las razones que lo provocaron y cómo se produjo y las acciones que se realizarán para que no vuelva a ocurrir.
7. Generar conversación en las redes sociales donde tenemos presencia para desviar la atención y fomentar el olvido del suceso.
8. Agregar un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces.
9. Añadir palabras clave a nuestro “Keyword set” con connotaciones positivas.
10. Monitorizar durante las semanas siguientes a la crisis para controlar los comentarios que se realicen.
11. Incluir contenido positivo.

Ya sabes, más vale prevenir que curar, y sobretodo debemos estar preparados 🙂 para cualquier situación.

10 puntos clave de la atención al cliente en redes sociales

En los últimos tiempos las redes sociales se han convertido para las empresas en un canal de atención al cliente clave en cualquier estrategia de marketing. Los usuarios cada vez más habituados a las redes sociales y los entornos digitales, prefieren estos canales a los medios tradicionales como el teléfono o el correo electrónico. Suelen percibir que la atención al cliente es más directa, ágil y efectiva por esta vía, y realmente así debe ser, pero en el panorama empresarial español hay mucho por mejorar.

Algunos datos que demuestran varios estudios:

– Sólo algo más del 50% de las empresas responde en redes sociales el mismo día.

– En redes sociales, los clientes esperan obtener una respuesta en el plazo máximo de una hora.

Los puntos clave en la atención al cliente en redes sociales son:

1. Horario ininterrumpido. En la atención al cliente en redes sociales no hay horarios. No se puede pretender sólo contestar a los usuarios en horario de trabajo, la comunicación va mucho más allá y no tiene un horario fijo. Si nos escriben a las 2 de la madrugada se entiende que no son horas para contestar pero dentro del horario de “vigilia” vale cualquier hora. Debemos estar atentos.

2. Respuesta a todos los comentarios. Debemos contestar a todos los comentarios, los buenos y los malos. En las redes sociales la comunicación es bidireccional, en las dos direcciones, para la bueno y para lo malo y si alguien escribe siempre espera ser correspondido. De lo contrario, la imagen de marca puede salir perjudicada.

3. Tiempo de respuesta. Siempre debemos contestar en el mismo día y con un máximo de 3 horas después de que el mensaje sea escrito.

4. Lenguaje cercano y más bien informal. Las redes sociales denotan proximidad entre empresa y cliente, y el lenguaje que utilicemos para dirigirnos a ellos también lo debe ser. Debemos trasladar el trato que damos a nuestros clientes en nuestra empresa a las redes sociales. Si somos un hotel pequeñito donde el trato es muy cercano no podemos utilizar un trato muy formal en las conversaciones 2.0

5. Agradecimiento. El cliente se ha tomado la molestia de hacer un comentario y/o de escribir en las redes sociales y nosotros debemos mostrar agradecimiento por ello.

6. Encajar las críticas. Todas las críticas son constructivas, sirven para mejorar. Debemos aceptar nuestro error y cambiar lo necesario para que no vuelva a pasar. Aceptarlo de forma pública mejorará el engagement y creará empatía con los clientes. Un poco de humildad siempre va bien.

7. Respuestas personalizadas. Al cliente le gusta ser tratado como a alguien único y especial. Debemos hablarle por su nombre, hacer algún comentario sobre su experiencia concreta, todo esto hará que se sienta bien y que el vínculo con la empresa sea más estrecho.

8. Respuestas únicas. En relación al punto anterior, las respuestas no pueden ser iguales en todos los casos. Aquí no vale el “copiar, pegar”. Debemos escribir un mensaje único en cada caso. Si el cliente se ha molestado en escribir un comentario, qué menos que hacer el esfuerzo de escribir un comentario único para él.

9. Plan de crisis. Estar presente en Internet y en las redes sociales es estar expuesto y preparado para recibir críticas y otros comentarios que no son del agrado de todos. Para ello y para poder gestionar de una forma eficaz cualquier situación, es imprescindible estar preparados y tener un plan, una estrategia que nos guiará sobre lo qué debemos hacer y qué pasos hemos de seguir.

10. Ortografía. Cómo he dicho antes, el lenguaje que debemos utilizar es informal, cercano, pero igual o más importante es que éste esté bien escrito y sin faltas de ortografía. Ante todo debemos ser profesionales y cuidar nuestra ortografía, además hoy en día es fácil, la mayoría de aplicaciones tienen corrector ortográfico con el que podemos comprobar que todo esté bien escrito antes de publicar.

¿Añadirías algún punto más? ¡Comparte el artículo si lo encuentras interesante! GRACIAS

Pinterest, el poder de la imagen

Hoy os lo voy a explicar todo sobre Pinterest, o por lo menos lo más importante para que conozcáis un poco más esta red social que está ganando seguidores día tras día.

¿Qué es Pinterest?

Pinterest es una red social para compartir imágenes. Se lanzó en marzo de 2010 con el propósito de su fundador, Evan Sharp, de ser una fuente de inspiración para cualquier proyecto: asuntos de trabajo, preparar un viaje, cocinar, organizar una boda, decorar una casa…La idea viene de que sea como un corcho donde cuelgas todo aquello de interés que quieres guardar, un corcho de imágenes digital.

Técnicamente es una herramienta que permite añadir marcadores visuales, los Pines.

De sus más de 100 millones de usuarios mensuales activos, el 60% son mujeres y la duración media de una visita supera los 12 minutos, una cifra muy buena.

 

¿Cómo funciona?

En Pinterest, las imágenes se ordenan a través de los Pines por tableros que crean los propios usuarios. Estos tableros se organizan por temática o por categorías. Se pueden crean tantos tableros como uno quiera. Los tableros se crean directamente cuando se hace un Pin  o en el menú del perfil del usuario.

También tienes la posibilidad de crear tableros grupales y tableros secretos.

Tablero grupal: Un tablero grupal es un tablero en el cual solo tú y las personas que invites pueden agregar Pines.

Tablero secreto: Un tablero secreto puede ser visto solo por ti y por las personas que decides invitar. Un Pin que se añade al tablero secreto no aparecerá en ninguna otra parte de Pinterest (significa que no se verá en las secciones de categoría, los resultados de búsquedas, el feed de inicio de tus seguidores, tu propio feed de inicio ni en la sección de Pines de tu perfil). Los tableros secretos se encuentran en la parte inferior de tu perfil. Solo debes desplazarte hacia abajo para verlos.

Cómo ya hemos avanzado, los Pines son marcadores visuales que se recopilan en los tableros. Puedes guardar los Pines que encuentras en Pinterest o agregar nuevos Pines desde tus sitios web favoritos. Para agregar Pines, te recomiendo tener instalado el botón «Pin» en la barra de tu navegador. Mira cómo hacerlo, aquí.  De esta forma, cuando estés navegando y encuentres algo interesante que Pinear, lo puedes hacer directamente clicando sobre el botón «Pin», deberás seleccionar qué imagen es la escogida y subirá directamente a Pinterest para que añadas la descripción correspondiente.

Pinterest ofrece muchas funcionalidades propias de una red social como enviar pines a otros usuarios o compartir el contenido en otras redes como Facebook y Twitter.

Pinterest puede ser muy beneficioso para tu empresa porque genera mucho tráfico web, mucho más que Google Plus y  Youtube. Sobretodo es recomendable para empresas que pertenecen al sector moda, diseño, viajes, DIY, turismo o gastronomía… Está demostrado que Pinterest vende: El 21% de los usuarios de Pinterest acabaron comprando productos que habían visto publicados en la red social.

 

En futuros artículos os daré consejos sobre el uso de Pinterest como estrategia de Marketing, ¡seguid atentos!

 

Funciones y ventajas de tener un Community Manager

Desde el boom de la web 2.0 y el auge de las redes sociales, el Community Manager es una de las profesiones más demandadas. En negocios locales y pequeñas empresas  la duda está entre ocuparse uno mismo de la gestión de las redes sociales o encargar esta tarea a un Community Manager.

Como se describe en el artículo «¿Qué es un community manager?» de Social Bla Bla, un Community Manager  es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.
¿Qué hace un Community Manager?

• Crear y gestionar los diferentes perfiles de la marca.
• Escuchar a la comunidad.
• Hacer crecer la comunidad.
• Distribuir contenido.
• Participar en la conversación.

¿Qué ventajas tiene?

• Tener un plan de comunicación online alineado con los objetivos de la empresa.
• Mantener una presencia constante en las redes sociales.
• Mejorar el posicionamiento de marca.
• Mejorar la reputación de la empresa.
• Poder interactuar con el público objetivo.
• Poder conocer las necesidades y demandas del público objetivo.
• El negocio llega a más público.
• Obtener mayores posibilidades de fidelizar clientes.
• Tener nuevas vías de atención al cliente.

3 razones por las que tu empresa debería tener un blog corporativo

Hoy en día prácticamente todos tenemos claro qué es un blog pero quizás muchos empresarios no acaban de entender porqué un blog corporativo puede ser de gran utilidad para su empresa.

A nivel empresarial y de marca hay 3 razones de peso por las que un blog corporativo es de gran utilidad:

POSICIONAMIENTO

Mejora el posicionamiento de la marca en buscadores. Los motores de búsqueda hacen una buena indexación de  los blogs y permiten posicionar de  forma sencilla los contenidos.  Para que estos ocurra, el blog debe cumplir con 2 características básicas:

1. – Debe publicarse contenido de calidad.
2. – Debe actualizarse de manera constante.

MAYOR ESPACIO PARA COMUNICAR

Las redes sociales son un espacio muy útil e imprescindible para comunicar y estar en contacto directo con los clientes, pero se caracterizan por contener mensajes cortos y directos. Muchas veces una marca necesita exponer temas con más profundidad y con mensajes más extensos y los blogs ofrecen esta posibilidad. Una plataforma no excluye a la otra, son complementarias: los blogs para exponer temas más extensos y las redes sociales para la comunicación ágil y directa.

GENERADOR DE OPINIÓN

Los blogs al tratar temas con más extensión generan opinión en la red y mejoran la imagen de marca. Los blogs corporativos ayudan a posicionar a cierta marca o negocio en un determinado tema. Por ejemplo un centro médico con un blog corporativo actualizado con noticias y artículos sobre salud va a posicionarse en el mercado como un experto en este tema.

El blog debería ser el centro desde donde se genera el contenido de una marca y las redes sociales las plataformas desde donde se difunde el mensaje y se establece la conversación.

Resumiendo, las 3 razones por las que tu empresa debería tener un blog corporativo son : la mejora del posicionamiento de marca, tener un espacio para tratar temas en más profundidad, y la posibilidad de convertirse en un líder de opinión y un referente en el sector.

Ideas y consejos para la creación de contenido en Facebook

El marketing de contenidos consiste en crear y publicar contenido interesante para clientes y potenciales clientes con el objetivo de atraer y conectar con ellos. La tarea diaria de publicación de contenidos en redes sociales suele ser complicada para la mayoría de personas. Hoy os daremos una ideas y consejos para la publicación de contenido en Facebook.

¿Y qué tipo de contenido publico en Facebook?

Contenido diario

•  Noticias relacionadas con la marca.
•  Ofertas y descuentos vigentes.
• Compartir consejos.
• Publicar recomendaciones.
• Compartir contenido divertido con imágenes y vídeos.
• Publicar un post del blog, si lo hay.
• Realizar una encuesta.
• Hacer acertijos, adivinanzas.
• Enlaces a la web, información sobre nuestros productos.
• Promoción de otros perfiles de la empresa en redes sociales.

Contenido esporádico

• Agradecimientos cuando se alcance una cantidad determinada de fans.
• Agradecimientos a fans por el apoyo recibido.
• Juegos: sopa de letras, las 7 diferencias.
• Eventos en Facebook.
• Concursos o sorteos.
• Celebración de festivos: Santos, fiestas locales, celebraciones durante el año como fin de año, Navidad, etc…
• Frases célebres (sin abusar).

Sobretodo, es importante que este contenido cumpla con las 3 “U”s: debe ser único, debe estar dirigido al usuario y debe ser útil para él!

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La importancia del Plan de Comunicación Online

Ya son muchas las empresas que han decidido tener presencia en la web 2.0 a través de las redes sociales, pero no todas tienen claro cómo debe ser su estrategia de comunicación y cómo ejecutarla. Para ello es recomendable construir, gestionar y administrar una comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas. 

Para tener claros unos objetivos y no perderlos de vista durante el proceso, es importante empezar la aventura en la red con un Plan de Comunicación Online. En este plan se van a definir objetivos y se va a identificar al público objetivo, entre los que estarán clientes, competencia, medios de comunicación, colaboradores, personas influyentes, bloggers, proveedores, etc. Con esto vamos a determinar en qué redes sociales es necesario tener presencia y cómo lo vamos a realizar.

 ¿Qué incluye un Plan de Comunicación Online?

• Definición de nuestro target
• Objetivos
• Estrategia
• Espacios de interacción en la red
• Plan de acciones
• Monitorización, medición y seguimiento
• Acciones sobre plataformas blog
• Publicidad online en redes sociales – Facebook
• Netiqueta
• Plan de crisis online

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¿Sabes cuántos seguidores ven realmente lo que publicas en tu fanpage de Facebook?

Esta es la pregunta que todo administrador de un página de Facebook se hace, más cuando últimamente hemos visto que la interacción de los usuarios se ha reducido porque también lo ha hecho el EdgeRank.

¿Y qué es el EdgeRank de Facebook?

Es el algoritmo que utiliza Facebook para dar visibilidad a las publicaciones de una página de fans. Para asegurar que cada usuario de Facebook realmente ve en su «feed» de noticias aquel contenido más adecuado para él, Facebook utiliza este algoritmo que se basa en tres variables:

– Afinidad. Que tiene la página con el usuario. Si un usuario ya ha realizado alguna acción sobre una publicación de una página tiene más puntos para que le aparezca las actualizaciones de esa página en un futuro.

– Peso. Cada tipo de publicación (texto, imágenes, vídeos, enlaces) tiene un peso, por ejemplo, las imágenes y los vídeos siempre tienen un mayor peso que el resto. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si la publicación tiene acciones asociadas (me gusta, comentario, compartir) seguramente ganará en puntuación aunque sean un simple texto, ya que Facebook da más valor a una acción porque hay una interacción con el usuario. No todas las acciones tienen el mismo valor, un comentario tiene más valor que un me gusta, y un compartir más que un comentario.

– Tiempo. Cuanto más tiempo tiene  la publicación, menos relevancia. Esto provoca que las noticias que un usuario ve en Facebook siempre sean recientes y su «timeline» siempre esté actualizado.

Vale la pena tener estos conceptos claros porque deben marcar nuestra estrategia de Facebook, ya sabéis lo que se dice:  «es mejor la calidad que la cantidad» y aquí también se cumple. Es preferible tener un EdgeRank alto y menos seguidores, que muchos y una puntuación baja porque esto quiere decir que nuestra comunidad virtual no está fidelizada, que no tenemos «engagement» y en consecuencia nuestra página no tiene visibilidad.

¿Cómo puedo saber cuál es el Edgerank de mi página de empresa?

Existen aplicaciones como Edgerank Checker que en su versión gratuita nos dejan ver la puntuación Edgerank que tiene una página de empresa de la que somos administradores. Para hacerlo, debemos entrar a esta aplicación con nuestro perfil personal de Facebook y cuando hayamos introducido qué página queremos que analice, nos aparecerá un número. Para interpretarlo podemos utilizar este cuadro que nos proporcionan:

¿Qué tal? ¿Cómo es vuestro EdgeRank?

 

 

 

Una red social para cada tipo de empresa

No todas las empresas necesitan estar en todas las redes sociales. Cada una responde a un tipo de público. El Plan de Comunicación (siempre es recomendable tener una planificación inicial), identifica al público objetivo de la empresa, y éste marca en qué redes sociales hay que estar presente.

LINKEDIN

 

 

 

Si tu empresa tiene como target a un público profesional, debes tener presencia en Linkedin porque va a ser el espacio que te va a ayudar a ampliar la red de contactos.

 

FACEBOOK

 

 

 

Esta red social es adecuada cuando el cliente es el consumidor de a pie.

 

INSTAGRAM/ FLICKR/ PINTEREST

 

 

Si tu empresa necesita comunicarse a través de imágenes, estas son las redes sociales adecuadas. Actualmente son las redes que están experimentando un crecimiento más elevado, Instagram tiene unos 180 millones de usuarios activos al mes, y las empresas deben explotar ese potencial. Son redes sociales recomendadas especialmente para arquitectura y diseño, moda y gastronomía.

 

FOURSQUARE

 

 

 

Está basada en la geolocalización. Da información del negocio cuando el cliente está próximo lo que permite ofrecer descuentos y promociones en el momento cercano a la venta, ideal para comercios locales y hostelería.

 

TWITTER

 

 

Debido a la importancia de TWITTER como canal de comunicación y como fuente de información, es importante que todas las organizaciones tengan un perfil abierto.  Os expliqué en esta entrada, en qué consistía Twitter. Tiene muchas ventajas:

–         Proporciona información al momento sobre aquellos temas y sectores de interés de cada empresa.

–         Ofrece contacto directo con todo aquel que interese seguir ya sea influenciador, cliente o colaborador. El carácter abierto de Twitter permite seguir a todo aquel que interese sin necesidad de que exista reciprocidad.

–         Representa una excelente herramienta de autopromoción. Compartiendo actualizaciones relevantes y usando “hashtags” populares se pueden llegar a conseguir un importante número de seguidores que harán crecer la reputación en el tema que interese.

–         Mejora el posicionamiento Web.

–         Es gratis.

 

y tu, ¿tienes claro en qué redes sociales debe tener presencia tu empresa?

 

 

 

¿Cómo debe comunicarse un negocio en la red?

Existen empresas que piensan que con el simple hecho de tener varios perfiles en la red ya están cumpliendo y tienen su “conciencia” tranquila. Lo que muchas deberían saber es que esto es contraproducente. El tener un perfil abierto y no ser activo en él, daña la imagen de marca y la reputación online queda marcada.

Características para hacer buena comunicación online de empresa:

–         Comunicación constante y homogénea. Es mejor ir publicando actualizaciones periódicamente que no publicar un día 10 y después estar 5 días sin publicar nada. Es importante que la empresa sea visible y para ello es mejor que la actividad sea constante.

–         Publicar contenido propio, único y valioso para nuestro público. Siempre hay que tener al cliente como el centro de la estrategia y pensar en qué le puede interesar  a la hora de publicar contenido. Si compartimos contenido escrito por otros, es importante añadir nuestro comentario personal porque será eso lo que aportaremos a nuestros clientes.

–         Uso de un lenguaje directo y cercano a nuestra audiencia.

–         Respuesta inmediata a comentarios de seguidores y contactos. Las redes sociales no sólo pueden servir para hablar de nosotros. La red es un espacio de interrelación y nuestros seguidores quieren tener contacto directo con las empresas a las que siguen. Si alguien nos hace algún comentario debemos contestarle al momento.

–         Buena ortografía y gramática.

–         Contenido acompañado de imágenes. La comunicación en las redes sociales no puede ser “pesada”. Las actualizaciones deben caracterizarse por ser ágiles y amenas y una imagen facilita esta visión. Según los estudios, el 44% de los usuarios son más propensos a involucrarse con las marcas si éstas publican imágenes.