Qué debe incluir un plan de crisis online

Cualquier marca que tenga presencia en redes sociales puede estar expuesta a una crisis. Debemos ser capaces de reconocer y actuar frente a situaciones difíciles en la red, situaciones de crisis. Éstas pueden ser causadas por usuarios descontentos o por algún error causado por nosotros.

Es importante que el plan de crisis online esté previamente elaborado.

Protocolo de prevención de crisis online

  • Mantener siempre una escucha activa en la red para detectar la mínima crítica de nuestro partido y saber qué piensas y qué se dice de nosotros en todo momento.
  • Cuidar a nuestra audiencia.
  • Concienciar a toda la empresa de lo importante de la reputación.
  • Establecer canales de comunicación interna rápidos y fluidos.
  • Creación de un plan de crisis. (Investigación, manual de crisis, trainning).

Nuestro plan debe seguir los siguientes pasos:

  1. Creación de un gabinete de crisis, un equipo formado por personas preparadas para dar una respuesta ágil y rápida a la situación. Este equipo de crisis estará formado por:
    • Dirección de la empresa
    • Secretaria de Gerencia y Responsable de la Web
    • Community Management
    • Departamento legal
  1. Monitorizar y realizar una escucha activa constante para detectar lo antes posible cualquier mención a nuestra empresa. Evaluar la crítica, qué clase de crítica es, qué nivel tiene. Hay pequeñas crisis que no merece la pena gestionar pero SI monitorizar por si llega a crecer en algún momento.
  2. En el caso de que la crisis requiera de una gestión se contacta a los involucrados.
  3. En conjunto con los involucrados se define cómo gestionar la crisis.
  4. Se define el mensaje que se va a publicar en los medios. Mediante la web o una nota en redes sociales podemos dar explicaciones más extensas, pero también se necesita tener una respuesta más corta (140 caracteres para Twitter).
  5. Dar una respuesta a nuestro público. Ésta siempre la dará la persona con más responsabilidad de la empresa. Esta respuesta debe admitir el error y debe pedir disculpas. El responsable de la empresa debe mostrarse abierto y honesto. Se deben explicar las razones que lo provocaron y cómo se produjo y las acciones que se realizarán para que no vuelva a ocurrir.
  6. Generar conversación en las redes sociales donde tenemos presencia para desviar la atención y fomentar el olvido del suceso.
  7. Agregar un hashtag para recopilar todas las respuestas que ofreces.
  8. Añadir palabras clave a nuestro “Keyword set” con connotaciones positivas.
  9. Monitorizar durante las semanas siguientes a la crisis para controlar los comentarios que se realicen.
  10. Incluir contenido positivo.

Ya sabes, más vale prevenir que curar, y sobretodo debemos estar preparados 🙂 para cualquier situación.

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10 puntos clave de la atención al cliente en redes sociales

En los últimos tiempos las redes sociales se han convertido para las empresas en un canal de atención al cliente clave en cualquier estrategia de marketing. Los usuarios cada vez más habituados a las redes sociales y los entornos digitales, prefieren estos canales a los medios tradicionales como el teléfono o el correo electrónico. Suelen percibir que la atención al cliente es más directa, ágil y efectiva por esta vía, y realmente así debe ser, pero en el panorama empresarial español hay mucho por mejorar.

Algunos datos que demuestran varios estudios:

– Sólo algo más del 50% de las empresas responde en redes sociales el mismo día.

– En redes sociales, los clientes esperan obtener una respuesta en el plazo máximo de una hora.

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Los puntos clave en la atención al cliente en redes sociales son:

1. Horario ininterrumpido. En la atención al cliente en redes sociales no hay horarios. No se puede pretender sólo contestar a los usuarios en horario de trabajo, la comunicación va mucho más allá y no tiene un horario fijo. Si nos escriben a las 2 de la madrugada se entiende que no son horas para contestar pero dentro del horario de “vigilia” vale cualquier hora. Debemos estar atentos.

2. Respuesta a todos los comentarios. Debemos contestar a todos los comentarios, los buenos y los malos. En las redes sociales la comunicación es bidireccional, en las dos direcciones, para la bueno y para lo malo y si alguien escribe siempre espera ser correspondido. De lo contrario, la imagen de marca puede salir perjudicada.

3. Tiempo de respuesta. Siempre debemos contestar en el mismo día y con un máximo de 3 horas después de que el mensaje sea escrito.

4. Lenguaje cercano y más bien informal. Las redes sociales denotan proximidad entre empresa y cliente, y el lenguaje que utilicemos para dirigirnos a ellos también lo debe ser. Debemos trasladar el trato que damos a nuestros clientes en nuestra empresa a las redes sociales. Si somos un hotel pequeñito donde el trato es muy cercano no podemos utilizar un trato muy formal en las conversaciones 2.0

5. Agradecimiento. El cliente se ha tomado la molestia de hacer un comentario y/o de escribir en las redes sociales y nosotros debemos mostrar agradecimiento por ello.

6. Encajar las críticas. Todas las críticas son constructivas, sirven para mejorar. Debemos aceptar nuestro error y cambiar lo necesario para que no vuelva a pasar. Aceptarlo de forma pública mejorará el engagement y creará empatía con los clientes. Un poco de humildad siempre va bien.

7. Respuestas personalizadas. Al cliente le gusta ser tratado como a alguien único y especial. Debemos hablarle por su nombre, hacer algún comentario sobre su experiencia concreta, todo esto hará que se sienta bien y que el vínculo con la empresa sea más estrecho.

8. Respuestas únicas. En relación al punto anterior, las respuestas no pueden ser iguales en todos los casos. Aquí no vale el “copiar, pegar”. Debemos escribir un mensaje único en cada caso. Si el cliente se ha molestado en escribir un comentario, qué menos que hacer el esfuerzo de escribir un comentario único para él.

9. Plan de crisis. Estar presente en Internet y en las redes sociales es estar expuesto y preparado para recibir críticas y otros comentarios que no son del agrado de todos. Para ello y para poder gestionar de una forma eficaz cualquier situación, es imprescindible estar preparados y tener un plan, una estrategia que nos guiará sobre lo qué debemos hacer y qué pasos hemos de seguir.

10. Ortografía. Cómo he dicho antes, el lenguaje que debemos utilizar es informal, cercano, pero igual o más importante es que éste esté bien escrito y sin faltas de ortografía. Ante todo debemos ser profesionales y cuidar nuestra ortografía, además hoy en día es fácil, la mayoría de aplicaciones tienen corrector ortográfico con el que podemos comprobar que todo esté bien escrito antes de publicar.

¿Añadirías algún punto más? ¡Comparte el artículo si lo encuentras interesante! :) GRACIAS

Pinterest, el poder de la imagen

Hoy os lo voy a explicar todo sobre Pinterest, o por lo menos lo más importante para que conozcáis un poco más esta red social que está ganando seguidores día tras día.

¿Qué es Pinterest?

Pinterest es una red social para compartir imágenes. Se lanzó en marzo de 2010 con el propósito de su fundador, Evan Sharp, de ser una fuente de inspiración para cualquier proyecto: asuntos de trabajo, preparar un viaje, cocinar, organizar una boda, decorar una casa…La idea viene de que sea como un corcho donde cuelgas todo aquello de interés que quieres guardar, un corcho de imágenes digital.

Técnicamente es una herramienta que permite añadir marcadores visuales, los Pines.

De sus más de 100 millones de usuarios mensuales activos, el 60% son mujeres y la duración media de una visita supera los 12 minutos, una cifra muy buena.

Pinterest

 

¿Cómo funciona?

En Pinterest, las imágenes se ordenan a través de los Pines por tableros que crean los propios usuarios. Estos tableros se organizan por temática o por categorías. Se pueden crean tantos tableros como uno quiera. Los tableros se crean directamente cuando se hace un Pin  o en el menú del perfil del usuario.

También tienes la posibilidad de crear tableros grupales y tableros secretos.

Tablero grupal: Un tablero grupal es un tablero en el cual solo tú y las personas que invites pueden agregar Pines.

Tablero secreto: Un tablero secreto puede ser visto solo por ti y por las personas que decides invitar. Un Pin que se añade al tablero secreto no aparecerá en ninguna otra parte de Pinterest (significa que no se verá en las secciones de categoría, los resultados de búsquedas, el feed de inicio de tus seguidores, tu propio feed de inicio ni en la sección de Pines de tu perfil). Los tableros secretos se encuentran en la parte inferior de tu perfil. Solo debes desplazarte hacia abajo para verlos.
Cómo ya hemos avanzado, los Pines son marcadores visuales que se recopilan en los tableros. Puedes guardar los Pines que encuentras en Pinterest o agregar nuevos Pines desde tus sitios web favoritos. Para agregar Pines, te recomiendo tener instalado el botón “Pin” en la barra de tu navegador. Mira cómo hacerlo, aquí.  De esta forma, cuando estés navegando y encuentres algo interesante que Pinear, lo puedes hacer directamente clicando sobre el botón “Pin”, deberás seleccionar qué imagen es la escogida y subirá directamente a Pinterest para que añadas la descripción correspondiente.

Pinterest ofrece muchas funcionalidades propias de una red social como enviar pines a otros usuarios o compartir el contenido en otras redes como Facebook y Twitter.

Pinterest puede ser muy beneficioso para tu empresa porque genera mucho tráfico web, mucho más que Google Plus y  Youtube. Sobretodo es recomendable para empresas que pertenecen al sector moda, diseño, viajes, DIY, turismo o gastronomía… Está demostrado que Pinterest vende: El 21% de los usuarios de Pinterest acabaron comprando productos que habían visto publicados en la red social.

 

En futuros artículos os daré consejos sobre el uso de Pinterest como estrategia de Marketing, ¡seguid atentos!

 

Funciones y ventajas de tener un Community Manager

Desde el boom de la web 2.0 y el auge de las redes sociales, el Community Manager es una de las profesiones más demandadas. En negocios locales y pequeñas empresas  la duda está entre ocuparse uno mismo de la gestión de las redes sociales o encargar esta tarea a un Community Manager.

community manager

Como se describe en el artículo “¿Qué es un community manager?” de Social Bla Bla, uCommunity Manager  es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.
¿Qué hace un Community Manager?

  • Crear y gestionar los diferentes perfiles de la marca.
  • Escuchar a la comunidad.
  • Hacer crecer la comunidad.
  • Distribuir contenido.
  • Participar en la conversación.

¿Qué ventajas tiene?

  • Tener un plan de comunicación online alineado con los objetivos de la empresa.
  • Mantener una presencia constante en las redes sociales.
  • Mejorar el posicionamiento de marca.
  • Mejorar la reputación de la empresa.
  • Poder interactuar con el público objetivo.
  • Poder conocer las necesidades y demandas del público objetivo.
  • El negocio llega a más público.
  • Obtener mayores posibilidades de fidelizar clientes.
  • Tener nuevas vías de atención al cliente.

3 razones por las que tu empresa debería tener un blog corporativo

Hoy en día prácticamente todos tenemos claro qué es un blog pero quizás muchos empresarios no acaban de entender porqué un blog corporativo puede ser de gran utilidad para su empresa.

A nivel empresarial y de marca hay 3 razones de peso por las que un blog corporativo es de gran utilidad:

POSICIONAMIENTO

Mejora el posicionamiento de la marca en buscadores. Los motores de búsqueda hacen una buena indexación de  los blogs y permiten posicionar de  forma sencilla los contenidos.  Para que estos ocurra, el blog debe cumplir con 2 características básicas:

  1. – Debe publicarse contenido de calidad.
  2. – Debe actualizarse de manera constante.

MAYOR ESPACIO PARA COMUNICAR

Las redes sociales son un espacio muy útil e imprescindible para comunicar y estar en contacto directo con los clientes, pero se caracterizan por contener mensajes cortos y directos. Muchas veces una marca necesita exponer temas con más profundidad y con mensajes más extensos y los blogs ofrecen esta posibilidad. Una plataforma no excluye a la otra, son complementarias: los blogs para exponer temas más extensos y las redes sociales para la comunicación ágil y directa.

GENERADOR DE OPINIÓN

Los blogs al tratar temas con más extensión generan opinión en la red y mejoran la imagen de marca. Los blogs corporativos ayudan a posicionar a cierta marca o negocio en un determinado tema. Por ejemplo un centro médico con un blog corporativo actualizado con noticias y artículos sobre salud va a posicionarse en el mercado como un experto en este tema.

El blog debería ser el centro desde donde se genera el contenido de una marca y las redes sociales las plataformas desde donde se difunde el mensaje y se establece la conversación.

Resumiendo, las 3 razones por las que tu empresa debería tener un blog corporativo son : la mejora del posicionamiento de marca, tener un espacio para tratar temas en más profundidad, y la posibilidad de convertirse en un líder de opinión y un referente en el sector.

Ideas y consejos para la creación de contenido en Facebook

El marketing de contenidos consiste en crear y publicar contenido interesante para clientes y potenciales clientes con el objetivo de atraer y conectar con ellos. La tarea diaria de publicación de contenidos en redes sociales suele ser complicada para la mayoría de personas. Hoy os daremos una ideas y consejos para la publicación de contenido en Facebook.

Creación de contenidos en Facebook

¿Y qué tipo de contenido publico en Facebook?

Contenido diario

  •  Noticias relacionadas con la marca.
  •  Ofertas y descuentos vigentes.
  • Compartir consejos.
  • Publicar recomendaciones.
  • Compartir contenido divertido con imágenes y vídeos.
  • Publicar un post del blog, si lo hay.
  • Realizar una encuesta.
  • Hacer acertijos, adivinanzas.
  • Enlaces a la web, información sobre nuestros productos.
  • Promoción de otros perfiles de la empresa en redes sociales.

Contenido esporádico

  • Agradecimientos cuando se alcance una cantidad determinada de fans.
  • Agradecimientos a fans por el apoyo recibido.
  • Juegos: sopa de letras, las 7 diferencias.
  • Eventos en Facebook.
  • Concursos o sorteos.
  • Celebración de festivos: Santos, fiestas locales, celebraciones durante el año como fin de año, Navidad, etc…
  • Frases célebres (sin abusar).

Sobretodo, es importante que este contenido cumpla con las 3 “U”s: debe ser único, debe estar dirigido al usuario y debe ser útil para él!

Infografía de www.socialmood.com

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La importancia del Plan de Comunicación Online

Ya son muchas las empresas que han decidido tener presencia en la web 2.0 a través de las redes sociales, pero no todas tienen claro cómo debe ser su estrategia de comunicación y cómo ejecutarla. Para ello es recomendable construir, gestionar y administrar una comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas. 

Para tener claros unos objetivos y no perderlos de vista durante el proceso, es importante empezar la aventura en la red con un Plan de Comunicación Online. En este plan se van a definir objetivos y se va a identificar al público objetivo, entre los que estarán clientes, competencia, medios de comunicación, colaboradores, personas influyentes, bloggers, proveedores, etc. Con esto vamos a determinar en qué redes sociales es necesario tener presencia y cómo lo vamos a realizar.

planificación Social MEdia

 ¿Qué incluye un Plan de Comunicación Online?

  • Definición de nuestro target
  • Objetivos
  • Estrategia
  • Espacios de interacción en la red
  • Plan de acciones
  • Monitorización, medición y seguimiento
  • Acciones sobre plataformas blog
  • Publicidad online en redes sociales – Facebook
  • Netiqueta
  • Plan de crisis online

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