La importancia del Plan de Comunicación Online

Ya son muchas las empresas que han decidido tener presencia en la web 2.0 a través de las redes sociales, pero no todas tienen claro cómo debe ser su estrategia de comunicación y cómo ejecutarla. Para ello es recomendable construir, gestionar y administrar una comunidad online alrededor de una marca en Internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas. 

Para tener claros unos objetivos y no perderlos de vista durante el proceso, es importante empezar la aventura en la red con un Plan de Comunicación Online. En este plan se van a definir objetivos y se va a identificar al público objetivo, entre los que estarán clientes, competencia, medios de comunicación, colaboradores, personas influyentes, bloggers, proveedores, etc. Con esto vamos a determinar en qué redes sociales es necesario tener presencia y cómo lo vamos a realizar.

 ¿Qué incluye un Plan de Comunicación Online?

• Definición de nuestro target
• Objetivos
• Estrategia
• Espacios de interacción en la red
• Plan de acciones
• Monitorización, medición y seguimiento
• Acciones sobre plataformas blog
• Publicidad online en redes sociales – Facebook
• Netiqueta
• Plan de crisis online

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¿Sabes cuántos seguidores ven realmente lo que publicas en tu fanpage de Facebook?

Esta es la pregunta que todo administrador de un página de Facebook se hace, más cuando últimamente hemos visto que la interacción de los usuarios se ha reducido porque también lo ha hecho el EdgeRank.

¿Y qué es el EdgeRank de Facebook?

Es el algoritmo que utiliza Facebook para dar visibilidad a las publicaciones de una página de fans. Para asegurar que cada usuario de Facebook realmente ve en su «feed» de noticias aquel contenido más adecuado para él, Facebook utiliza este algoritmo que se basa en tres variables:

– Afinidad. Que tiene la página con el usuario. Si un usuario ya ha realizado alguna acción sobre una publicación de una página tiene más puntos para que le aparezca las actualizaciones de esa página en un futuro.

– Peso. Cada tipo de publicación (texto, imágenes, vídeos, enlaces) tiene un peso, por ejemplo, las imágenes y los vídeos siempre tienen un mayor peso que el resto. Sin embargo, hay que tener en cuenta que si la publicación tiene acciones asociadas (me gusta, comentario, compartir) seguramente ganará en puntuación aunque sean un simple texto, ya que Facebook da más valor a una acción porque hay una interacción con el usuario. No todas las acciones tienen el mismo valor, un comentario tiene más valor que un me gusta, y un compartir más que un comentario.

– Tiempo. Cuanto más tiempo tiene  la publicación, menos relevancia. Esto provoca que las noticias que un usuario ve en Facebook siempre sean recientes y su «timeline» siempre esté actualizado.

Vale la pena tener estos conceptos claros porque deben marcar nuestra estrategia de Facebook, ya sabéis lo que se dice:  «es mejor la calidad que la cantidad» y aquí también se cumple. Es preferible tener un EdgeRank alto y menos seguidores, que muchos y una puntuación baja porque esto quiere decir que nuestra comunidad virtual no está fidelizada, que no tenemos «engagement» y en consecuencia nuestra página no tiene visibilidad.

¿Cómo puedo saber cuál es el Edgerank de mi página de empresa?

Existen aplicaciones como Edgerank Checker que en su versión gratuita nos dejan ver la puntuación Edgerank que tiene una página de empresa de la que somos administradores. Para hacerlo, debemos entrar a esta aplicación con nuestro perfil personal de Facebook y cuando hayamos introducido qué página queremos que analice, nos aparecerá un número. Para interpretarlo podemos utilizar este cuadro que nos proporcionan:

¿Qué tal? ¿Cómo es vuestro EdgeRank?

 

 

 

Una red social para cada tipo de empresa

No todas las empresas necesitan estar en todas las redes sociales. Cada una responde a un tipo de público. El Plan de Comunicación (siempre es recomendable tener una planificación inicial), identifica al público objetivo de la empresa, y éste marca en qué redes sociales hay que estar presente.

LINKEDIN

 

 

 

Si tu empresa tiene como target a un público profesional, debes tener presencia en Linkedin porque va a ser el espacio que te va a ayudar a ampliar la red de contactos.

 

FACEBOOK

 

 

 

Esta red social es adecuada cuando el cliente es el consumidor de a pie.

 

INSTAGRAM/ FLICKR/ PINTEREST

 

 

Si tu empresa necesita comunicarse a través de imágenes, estas son las redes sociales adecuadas. Actualmente son las redes que están experimentando un crecimiento más elevado, Instagram tiene unos 180 millones de usuarios activos al mes, y las empresas deben explotar ese potencial. Son redes sociales recomendadas especialmente para arquitectura y diseño, moda y gastronomía.

 

FOURSQUARE

 

 

 

Está basada en la geolocalización. Da información del negocio cuando el cliente está próximo lo que permite ofrecer descuentos y promociones en el momento cercano a la venta, ideal para comercios locales y hostelería.

 

TWITTER

 

 

Debido a la importancia de TWITTER como canal de comunicación y como fuente de información, es importante que todas las organizaciones tengan un perfil abierto.  Os expliqué en esta entrada, en qué consistía Twitter. Tiene muchas ventajas:

–         Proporciona información al momento sobre aquellos temas y sectores de interés de cada empresa.

–         Ofrece contacto directo con todo aquel que interese seguir ya sea influenciador, cliente o colaborador. El carácter abierto de Twitter permite seguir a todo aquel que interese sin necesidad de que exista reciprocidad.

–         Representa una excelente herramienta de autopromoción. Compartiendo actualizaciones relevantes y usando “hashtags” populares se pueden llegar a conseguir un importante número de seguidores que harán crecer la reputación en el tema que interese.

–         Mejora el posicionamiento Web.

–         Es gratis.

 

y tu, ¿tienes claro en qué redes sociales debe tener presencia tu empresa?

 

 

 

¿Cómo debe comunicarse un negocio en la red?

Existen empresas que piensan que con el simple hecho de tener varios perfiles en la red ya están cumpliendo y tienen su “conciencia” tranquila. Lo que muchas deberían saber es que esto es contraproducente. El tener un perfil abierto y no ser activo en él, daña la imagen de marca y la reputación online queda marcada.

Características para hacer buena comunicación online de empresa:

–         Comunicación constante y homogénea. Es mejor ir publicando actualizaciones periódicamente que no publicar un día 10 y después estar 5 días sin publicar nada. Es importante que la empresa sea visible y para ello es mejor que la actividad sea constante.

–         Publicar contenido propio, único y valioso para nuestro público. Siempre hay que tener al cliente como el centro de la estrategia y pensar en qué le puede interesar  a la hora de publicar contenido. Si compartimos contenido escrito por otros, es importante añadir nuestro comentario personal porque será eso lo que aportaremos a nuestros clientes.

–         Uso de un lenguaje directo y cercano a nuestra audiencia.

–         Respuesta inmediata a comentarios de seguidores y contactos. Las redes sociales no sólo pueden servir para hablar de nosotros. La red es un espacio de interrelación y nuestros seguidores quieren tener contacto directo con las empresas a las que siguen. Si alguien nos hace algún comentario debemos contestarle al momento.

–         Buena ortografía y gramática.

–         Contenido acompañado de imágenes. La comunicación en las redes sociales no puede ser “pesada”. Las actualizaciones deben caracterizarse por ser ágiles y amenas y una imagen facilita esta visión. Según los estudios, el 44% de los usuarios son más propensos a involucrarse con las marcas si éstas publican imágenes.

Cómo debería ser tu Twitter de empresa

Para sacar todo el potencial de comunicación a Twitter es importante saber cómo utilizarlo. Os dejo algunas recomendaciones sobre cómo hacerlo y cómo NO hacerlo.

Consejos sobre cómo debes actuar en Twitter :

1. Elige un buen nombre de usuario: lo mejor es que sea el de tu marca o producto, será más fácil identificarte y beneficiará a tu posicionamiento.
2. Añade el logo o una imagen y describe en una frase a qué te dedicas. No olvides que cuando se hacen búsquedas de usuarios por terminología, los resultados aparecen por lo que se pone en la bio.
3. Comparte contenido que pueda ser de utilidad a tus contactos, tanto contenido propio como de otros.
4. Sé agradecido. Si te mencionan o te hacen un retweet siempre da las gracias públicamente.
5. Sé rápido en las respuestas. Si tu marca está presente en Twitter, debes estar activo y comunicarte con tus seguidores. Una no respuesta daña mucho tu imagen.
6. Monitoriza lo que se dice de ti en Twitter a través de herramientas y el propio buscador de Twitter.

Consejos sobre lo que NO debes hacer en Twitter:

1. No tengas un Twitter privado, debe ser público y dar la oportunidad de seguirte a cualquiera.
2. No desatiendas tu cuenta de Twitter, sé constante y participativo.
3. No hables sólo de ti. Twitter no es un canal de venta, es un canal de comunicación en el que debes comunicarte y compartir contenido ante todo.
4. No olvides publicar tu cuenta de Twitter en tu página web o en tu blog.
5. No sigas a todo el mundo. Sigue sólo a aquellos que te interesen.

Vocabulario Twitter

Aunque no estés habituado a Twitter seguro que sí lo estás a oír palabras como trending topic, retweet, hashtag.. pero quizás no sabes exactamente qué quieren decir.

Hoy toca aclarar algunas palabras del «entorno Twitter«.

TWITTERO: Usuario de Twitter

TWEET: mensajes que se escriben en Twitter. Longitud máxima 140 carácteres.

Características de un «buen» tweet:

– Breve

– Debe contenter Hashtags del contenido pero sin pasarse, máximo se recomiendan 2 o 3 por tweet.

– Si acompañas el Tweet con una imagen siempre será más vistoso, más llamativo.

– Usa acortadores de url para ahorrar en número de carácteres. Cuando quieras insertar un link en tu tweet, utiliza acortadores como el de Twitter o el de Google.

– Cita la fuente si el contenido no es propio (ejemplo: poniendo al final del tweet vía @poveda_marta)

-Cuida tu ortografía. Que el mensaje deba ser corto no nos libra de utilizar una buena redacción y ortografía. Los mensajes con fallos ortográficos dañan mucho la imagen de uno.

RETWEET: Es la acción de reenviar un tweet de otra persona. Normalmente o se hace un retweet directo con lo que todo lo que retuitees aparecerá con el formato original del autor y con la nota encima que pondrá «retuiteado por…» o lo se puede hacer copiando el mismo mensaje poniendo delante RT o RTW y el nombre del autor (ej. RT @poveda_marta) y así aparecerá como Tweet nuestro.

HASHTAG: etiqueta formada por el símbolo # y un palabra que hace referencia al contenido que trata el tweet. Cuando se pica encima de un hashtag, Twitter hace una búsqueda de todos los tweets que también hablan de ese tema.

FOLLOWER: Seguidor de una cuenta de Twitter.

FOLLOWING: Cuentas de Twitter a las que seguimos.

REPLIES/ MENTIONS : para comunicarnos con alguien, contestarle o simplemente mencionarle debemos poner su nombre de usuario con el simbolo @ delante (ejemplo: @poveda_marta)

DIRECT MESSAGE / DM: En Twitter se pueden enviar mensajes directos privados entre usuarios. Inicialmente sólo se podía enviar DM a followers pero a partir de octubre Twitter también activó la opción de enviar DM a las cuentas a las que seguimos, siempre y cuando estos usuarios tengan la opción activada en la configuración de su cuenta. Esta nueva opción está pensada para que las empresas puedan recibir mensajes directos de sus seguidores.

TRENDING TOPIC: Son los temas que más se utilizan en Twitter en un momento concreto. Los 10 más importantes se muestran en la página de inicio del usuario. Ser «trending topic» tiene mucha repercusión en la prensa y se ha convertido en un medidor de influencia.

FOLLOW FRIDAY / FF: Tweets con los que se recomienda seguir a determinados usuarios. Se hace los viernes mediante la escritura del símbolo #ff o #FF o #FollowFriday y el nombre del usuario al que estás recomendado seguir.

TIMELINE: es el escritorio de una cuenta de Twitter donde van apareciendo en orden cronológico todos nuestros Tweets y los que van publicando las cuentas a las que seguimos. Es interesante insertar nuestro propio Timeline de Twitter en nuestra web o nuestro blog para que aparezca nuestra actividad «twittera» en todos nuestros canales.

TROLL: usuario que ataca a otros en Twitter con comentarios agresivos o groseros.

¿Qué es Twitter?

La mayoría de personas de mi entorno, no utilizan Twitter y  les dá mucho respeto introducirse porque desconocen cómo funciona. Mi post de hoy pretende explicar de forma sencilla y clara de qué va, si no os queda claro, espero vuestros comentarios!!

Twitter es una plataforma de microblogging donde los usarios escriben mensajes cortos (Tuit – Tweet) para que sean leídos por aquellos que les siguen.

Que caracterísitcas lo definen?

Unidireccionalidad. En Twitter podemos seguir a quien queramos para saber lo que va publicando, no hace falta ser correspondido. Igualmente nos pueden seguir todos aquellos que quieran. De este modo, tenemos una lista de seguidores (followers) y una lista a los que seguimos (following). Esto hace que la red sea universal y podamos seguir desde a un periódico al presidente de los estados unidos o a un amigo.

Brevedad. El límite de 140 caracteres hace que los mensajes sean muy breves pero claros. Ahí está la habilidad de cada uno de resumir lo que se quiere decir en un pequeño mensaje. Este hecho convierte a Twitter en un espacio divertido y ágil, capaz de informar y distraer en cualquier momento.

Fuente de Información. Los usuarios cuando escriben sobre un tema determinado utilizan un hashtag, una palabra con el símbolo # delante. Por ejemplo #communitymanager. Cuando alguien pica sobre el hashtag #communitymanager, Twitter realiza una búsqueda en tiempo real y muestra todos los tweets con el mismo hashtag. Se puede poner más de un hashtag en cada mensaje.

Comunicación Instantánea. Podemos responder a cualquier mensaje o comunicarnos directamente con otro usuario escribiendo antes de nuestro mensaje el nombre de usuario (p.e: @poveda_marta)

Viralidad. Cuando publicamos un tweet que resulta interesante a alguien, éste puede compartirlo haciendo un retweet RT. Este RT va a ser visto por todos sus seguidores y por lo tanto el mensaje de Twitter va a llegar a muchas más personas  y se va a ir propagando por la red.

Twitter es  una mezcla de mensajería instantánea, red social y espacio de microblogging. Para las empresas es la mejor herramienta de difusión  y tráfico hacia el  blog o la  web y la publicación de contenidos relacionados con nuestra actividad, genera reputación online, imprescindible para el aumento de las ventas.

Espero que a los que ibais muy perdidos sobre el tema, os haya aclarado algo… ¡Perded el miedo y entrad en Twitter! Veréis cómo engancha…

P.D.: Más adelante en otro post, os hablaré de la terminología de Twitter: Trending Topic, Followfriday #FF, avatar….

Cómo iniciarse en las redes sociales

Muchos negocios locales y pequeñas empresas quieren introducirse en el mundo de las redes sociales pero no saben cómo empezar. Lo importante es tener claro qué queremos conseguir con nuestra participación en la red y saber a quién nos dirigimos. Estos son algunos pasos básicos que podrían servir de guía:

• Diseñar una estrategia de social media. Por pequeño que sea nuestro negocio o empresa, debemos establecer un plan de comunicación que vaya acorde con nuestro plan de empresa, definiendo nuestro público, nuestros objetivos, qué queremos conseguir: aumento de clientes, dar a conocer nuestra marca, seguidores de una página de Facebook, vender un determinado producto, fidelización… Este primer análisis determinará en qué espacios debemos participar, en qué redes debemos tener presencia y qué tipo de acciones debemos hacer.

• Analizar nuestra presencia en redes sociales.  ¿sabemos qué se dice de nosotros en Internet? Podemos hacer un auto-análisis en Google. Busca a tu marca, empresa y a ti mismo en Google y descubre lo que se dice de  ti y en qué posición apareces. También es muy importante analizar cómo está diseñada nuestra página web para el posicionamiento en buscadores. Si la web también se crea en este momento es importante sentar desde el principio las bases correctas para que la web esté optimizada para la correcta indexación en buscadores, es lo que se llama aplicar técnicas SEO. SEO (Search Engine optimization) es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados de los diferentes buscadores. Puesto que Google supone el 90%-95% del volumen total de búsquedas, seguiremos la «Guía de Google sobre optimización para motores de búsqueda».

• Suscripción a diferentes espacios en la red. Para estar al día de lo que se habla en el ámbito virtual, debemos estar pendientes de aquellos foros, blogs, portales y grupos de nuestro sector y para ello debemos suscribirnos y hacer un seguimiento constante de los espacios en los que se puede hablar de temas relacionados con nuestra actividad. Es importante hacer siempre una escucha activa. Lee este artículo para saber más sobre las escucha activa: http://www.socialancer.com/claves-entender-la-escucha-activa/

• Crear perfil de empresa en las redes sociales elegidas. Dependiendo de nuestro público elegiremos una u otra red social o varias redes que pueden complementarse entre ellas. Es indispensable que nuestra «identidad digital» sea homogénea y coherente en todas las redes. Utilizaremos la misma imagen, logotipo para identificarnos y los datos que pondremos en una y otra red serán los mismos. El perfil debe estar completo, e incluiremos imágenes de nuestra actividad si la aplicación lo permite. Las imágenes siempre enriquecen un perfil y lo hacen más atractivo.

• Definir el estilo de comunicación. Qué temas vamos a tratar, con qué frecuencia de publicación, qué estilo emplearemos son aspectos que deben estar definidos desde un inicio para seguir siempre la misma línea editorial.

• Publicidad en Internet. Las acciones que hasta ahora se han planteado no tienen coste y tienen muchas posibilidades pero la publicidad online aumenta considerablemente nuestra visibilidad en Internet y da resultados a muy corto plazo. Tanto si utilizamos Google Adsense para hacer SEM o los anuncios de Facebook, Linkedin, Twitter o Youtube, obtendremos buenos resultados y sobretodo mejorará nuestro posicionamiento web.

• Medición y seguimiento. Vamos a establecer unas métricas para medir nuestra presencia en Internet. Es interesante para nosotros medir nuestra reputación (número de contactos y seguidores), la popularidad que tenemos (respuestas a nuestras publicaciones, comentarios sobre nuestro contenido) y la influencia (número de veces que se han compartido nuestras publicaciones).

• Plan de Crisis. Debemos ser capaces de reconocer y actuar frente a situaciones difíciles en la red, situaciones de crisis. Éstas pueden ser causadas por usuarios descontentos o por algún error causado por nosotros. Hay que tener en cuenta que en Internet todo corre como la pólvora y hay que saber qué hacer en cada caso para actuar lo antes posible.

Cómo en todo, la planificación nos ayudará a seguir un camino estudiado y evitar que nos desviemos de nuestros objetivos iniciales.